Automatyzacja obsługi klienta często kojarzy się z jednym rozwiązaniem: chatbotem, który odpowiada na pytania klientów.
W praktyce skuteczna automatyzacja wygląda zupełnie inaczej.
Nie każda sprawa powinna być obsługiwana automatycznie.
Nie każdy kontakt wymaga rozmowy z konsultantem.
Największą wartość daje automatyzacja tych procesów, które są powtarzalne, przewidywalne i oparte na jasno określonych zasadach.
Bo celem nie jest zastąpienie człowieka.
Celem jest sprawienie, aby konsultanci mogli skupić się na sprawach, które naprawdę wymagają ich wiedzy i doświadczenia.
Najczęstszym błędem firm jest rozpoczęcie automatyzacji od wyboru technologii.
Tymczasem pierwsze pytanie powinno brzmieć:
Które elementy procesu obsługi klienta zajmują najwięcej czasu, a jednocześnie nie wymagają indywidualnej decyzji?
To właśnie takie obszary są najlepszym miejscem do automatyzacji.
Analizując procesy, warto zwrócić uwagę między innymi na:
Dopiero na tej podstawie można zdecydować, gdzie automatyzacja przyniesie realną korzyść.
Jednym z najczęstszych powodów kontaktu z obsługą klienta jest pytanie:
„Gdzie jest moje zamówienie?”
Dla klienta jest to ważna informacja.
Dla konsultanta często oznacza jednak konieczność sprawdzenia danych w systemie i przekazania informacji, która jest dostępna w sposób automatyczny.
W takich przypadkach automatyzacja może przejąć cały proces:
Efekt?
Klient otrzymuje odpowiedź natychmiast, a konsultanci mogą poświęcić czas bardziej wymagającym sprawom.
Każda firma ma grupę pytań, które pojawiają się regularnie.
Mogą dotyczyć:
Jeżeli odpowiedź jest zawsze taka sama, warto rozważyć automatyzację tego procesu.
Chatbot lub inne rozwiązanie samoobsługowe może przejąć proste zapytania, zapewniając klientowi dostęp do informacji 24/7.
Jednocześnie baza najczęściej pojawiających się pytań dostarcza firmie dodatkowych danych:
Po zakończonym kontakcie firma często chce wiedzieć:
Automatyzacja tego procesu pozwala zbierać feedback bez dodatkowego angażowania zespołu.
Po zakończeniu rozmowy lub obsługi zgłoszenia klient może automatycznie otrzymać:
Dzięki temu firma szybciej otrzymuje informacje zwrotne i może reagować na pojawiające się problemy.
W wielu branżach dużą część kontaktów stanowią sprawy organizacyjne:
Są to procesy, które często można uprościć poprzez automatyzację.
Klient może samodzielnie:
Dzięki temu firma ogranicza liczbę prostych kontaktów, a konsultanci mogą skupić się na bardziej złożonych potrzebach.
Nie każde zgłoszenie wymaga takiego samego podejścia.
Jednym z obszarów, gdzie automatyzacja daje dużą wartość, jest wstępna analiza kontaktu.
System może zebrać podstawowe informacje:
Dzięki temu konsultant otrzymuje już uporządkowane zgłoszenie.
Nie zaczyna rozmowy od podstawowych pytań, tylko od razu przechodzi do rozwiązania problemu.
W dużych organizacjach klient często nie wie, do którego działu powinien się zgłosić.
Efekt?
Automatyczny routing pomaga skierować kontakt do odpowiedniej osoby lub grupy na podstawie:
Dzięki temu droga klienta do rozwiązania jest krótsza.
Automatyzacja nie zastępuje konsultanta – zmienia jego rolę
Największą wartością automatyzacji nie jest samo ograniczenie liczby kontaktów.
Chodzi o lepsze wykorzystanie potencjału zespołu.
Konsultant nie powinien poświęcać większości czasu na:
Powinien zajmować się sytuacjami, w których liczy się:
Jak Lockus podchodzi do automatyzacji obsługi klienta?
W Lockus nie zaczynamy od technologii.
Zaczynamy od procesu.
Najpierw analizujemy:
Dopiero później dobieramy rozwiązania, które realnie wspierają obsługę.
W zależności od potrzeb mogą to być między innymi:
Każde wdrożenie projektujemy indywidualnie, ponieważ każda firma ma inne procesy i inne potrzeby klientów.
.svg){kind=icon}
