Chcesz uruchomić Contact Center? 8 rzeczy, które warto przygotować wcześniej

Wiele firm dochodzi do momentu, w którym liczba kontaktów od klientów zaczyna rosnąć.

Pojawia się więcej telefonów, wiadomości e-mail, zapytań przez formularze czy czaty. Zespół obsługi klienta zaczyna poświęcać coraz więcej czasu na bieżącą komunikację, a utrzymanie wysokiej jakości staje się coraz większym wyzwaniem.

Wtedy pojawia się pomysł:

„Potrzebujemy Contact Center.”

To dobry kierunek, ale samo uruchomienie infolinii czy dodatkowego kanału komunikacji nie rozwiąże wszystkich problemów.

Skuteczne Contact Center wymaga odpowiedniego przygotowania – procesów, wiedzy, narzędzi oraz jasno określonych zasad współpracy.

Im lepiej firma przygotuje się przed startem projektu, tym szybciej można osiągnąć stabilną i efektywną obsługę klientów.

1. Określ, jaki cel ma realizować Contact Center

Pierwszym krokiem nie powinien być wybór narzędzia ani ustalenie numeru infolinii.

Najpierw warto odpowiedzieć na podstawowe pytanie:

Po co firma uruchamia Contact Center?

Cele mogą być bardzo różne:

• odciążenie obecnego zespołu,
• poprawa jakości obsługi,
• skrócenie czasu odpowiedzi,
• zwiększenie sprzedaży,
• obsługa większej liczby klientów,
• wejście na nowe rynki,
• zapewnienie wsparcia poza standardowymi godzinami pracy.

Jasno określony cel pozwala dobrać odpowiedni model obsługi, zakres procesów i sposób mierzenia efektów.

Bez tego Contact Center może szybko stać się jedynie miejscem, do którego trafiają zgłoszenia – bez realnego wpływu na poprawę doświadczeń klientów.

2. Zdefiniuj zakres obsługi i odpowiedzialności

Jednym z najważniejszych etapów przygotowania jest określenie, jakie zadania będzie realizować Contact Center.

Nie każda sprawa musi trafiać do konsultanta. Nie każdy proces wymaga takiego samego poziomu zaangażowania.

Warto ustalić:

• jakie pytania obsługuje zespół,
• jakie sprawy rozwiązywane są od razu,
• które zgłoszenia wymagają przekazania dalej,
• kto odpowiada za poszczególne decyzje,
• kiedy następuje eskalacja.

Jasny podział odpowiedzialności pozwala uniknąć sytuacji, w której klient czeka na odpowiedź, ponieważ sprawa „utknęła” pomiędzy działami.

3. Przygotuj bazę wiedzy

Jednym z najważniejszych elementów skutecznego Contact Center jest dostęp do aktualnej i uporządkowanej wiedzy.

Konsultant nie musi znać wszystkich odpowiedzi na pamięć.

Musi jednak mieć możliwość szybkiego znalezienia właściwej informacji.

Baza wiedzy powinna zawierać między innymi:

• informacje o produktach i usługach,
• odpowiedzi na najczęstsze pytania,
• procedury obsługi,
• zasady rozwiązywania problemów,
• informacje dotyczące wyjątkowych sytuacji.

Dobrze przygotowana baza wiedzy skraca czas obsługi, zwiększa spójność odpowiedzi i pomaga utrzymać wysoką jakość komunikacji.

Co ważne – może być również podstawą dla nowoczesnych rozwiązań wykorzystujących sztuczną inteligencję, takich jak chatboty czy voiceboty.

4. Stwórz procedury obsługi klienta

Nawet najlepsi konsultanci potrzebują jasnych zasad działania.

Procedury pozwalają określić:

• jak wygląda standardowy przebieg kontaktu,
• jakie informacje należy zebrać,
• jakie działania wykonać w określonych sytuacjach,
• kiedy przekazać sprawę do innego działu.

Dzięki temu obsługa klienta nie zależy wyłącznie od indywidualnego podejścia jednej osoby.

Firma zyskuje powtarzalny i skalowalny proces.

5. Ustal SLA – jakie standardy obsługi chcesz zapewnić?

SLA (Service Level Agreement) określa poziom realizacji usługi i oczekiwane standardy obsługi.

W praktyce może obejmować między innymi:

• czas odebrania połączenia,
• czas odpowiedzi na wiadomość,
• termin rozwiązania zgłoszenia,
• dostępność zespołu.

Dobrze określone SLA pozwala wszystkim stronom rozumieć, jakie są oczekiwania i jak będzie oceniana jakość realizacji procesu.

6. Dobierz odpowiednie KPI

Nie da się skutecznie zarządzać Contact Center bez pomiaru wyników.

Dlatego jeszcze przed startem warto określić, jakie wskaźniki będą najważniejsze.

W zależności od celu projektu mogą to być:

• czas obsługi kontaktu,
• liczba obsłużonych zgłoszeń,
• First Contact Resolution,
• poziom satysfakcji klientów,
• jakość rozmów,
• realizacja SLA.

Najważniejsze jest jednak nie samo zbieranie danych, ale wykorzystywanie ich do podejmowania decyzji.

KPI powinny pomagać rozwijać proces, a nie być jedynie elementem raportowania.

7. Przygotuj proces eskalacji

Nie każdą sprawę można rozwiązać podczas pierwszego kontaktu.

Dlatego jeszcze przed uruchomieniem Contact Center warto określić:

• jakie sytuacje wymagają eskalacji,
• do którego działu trafia zgłoszenie,
• kto podejmuje decyzję,
• jaki jest czas reakcji.

Dzięki temu konsultanci wiedzą, jak działać w trudniejszych przypadkach, a klient nie zostaje bez informacji.

8. Zadbaj o odpowiednie narzędzia i integracje

Contact Center to nie tylko ludzie.

To również technologia, która wspiera codzienną pracę zespołu.

W zależności od potrzeb firmy wykorzystywane są między innymi:

• systemy obsługi zgłoszeń,
• CRM,
• narzędzia raportowe,
• rozwiązania omnichannel,
• chatboty i voiceboty,
• systemy analizy rozmów.

Największą wartość daje jednak nie sama technologia, ale jej dopasowanie do procesów firmy.

Przygotowanie to fundament skutecznego Contact Center

Wdrożenie Contact Center nie zaczyna się w momencie odebrania pierwszego telefonu.

Zaczyna się wcześniej – od zrozumienia potrzeb firmy, uporządkowania procesów i przygotowania zespołu.

Im lepiej zaplanowany jest start, tym łatwiej utrzymać wysoką jakość obsługi i rozwijać proces w przyszłości.

Jak wspieramy firmy w Lockus?

W Lockus pomagamy organizacjom przygotować i rozwijać procesy Contact Center – od pierwszej analizy potrzeb aż po bieżącą optymalizację działania.

Wspieramy firmy w:

• projektowaniu procesów obsługi,
• przygotowaniu procedur,
• budowaniu bazy wiedzy,
• określaniu standardów jakości,
• wdrażaniu narzędzi wspierających komunikację,
• monitorowaniu KPI.

Dzięki doświadczeniu zdobytemu przy realizacji projektów dla różnych branż wiemy, że każde Contact Center wymaga indywidualnego podejścia.

Nie ma jednego modelu, który pasuje do wszystkich organizacji.

Najlepsze rozwiązania powstają wtedy, gdy technologia, ludzie i procesy działają razem.

‍

Skontaktuj się
z naszym ekspertem

Napisz do nas

Joanna Hanusiak

Dyrektor ds. Kluczowych Klientów