Jeszcze do niedawna uruchomienie Contact Center oznaczało dla firmy inwestycję w infrastrukturę, serwery, oprogramowanie i utrzymanie całego środowiska IT. Dziś coraz więcej organizacji przenosi obsługę kontaktów z klientami do chmury.
Jednym z modeli, który odpowiada na tę potrzebę, jest CCaaS – Contact Center as a Service.
Czym właściwie jest Contact Center w chmurze? Jak działa i czym różni się od tradycyjnego rozwiązania? I przede wszystkim – kiedy warto zdecydować się na model CCaaS?
Contact Center w chmurze to rozwiązanie, w którym infrastruktura i oprogramowanie potrzebne do obsługi kontaktów z klientami są dostarczane jako usługa przez zewnętrznego dostawcę.
CCaaS, czyli Contact Center as a Service, pozwala korzystać z funkcji Contact Center bez konieczności budowania i utrzymywania całej infrastruktury we własnej organizacji.
Firma korzysta z gotowego środowiska, które może obejmować między innymi:
Zakres dostępnych funkcji zależy oczywiście od konkretnego rozwiązania i dostawcy.
Najważniejsza różnica polega jednak na sposobie dostarczania technologii. W modelu CCaaS firma nie musi samodzielnie budować całego środowiska technologicznego, aby uruchomić i rozwijać Contact Center.
Z perspektywy firmy korzystającej z rozwiązania wiele elementów wygląda podobnie jak w przypadku tradycyjnego systemu Contact Center.
Klient kontaktuje się z organizacją, system przyjmuje kontakt, odpowiednio go kieruje, a konsultant obsługuje sprawę. W tle działają jednak zasoby chmurowe dostarczane i utrzymywane przez dostawcę rozwiązania.
Model można więc uprościć do schematu:
klient → kanał kontaktu → platforma CCaaS → routing i obsługa → dane i analityka
Firma otrzymuje dostęp do środowiska Contact Center, a dostawca odpowiada za funkcjonowanie infrastruktury oraz rozwój i utrzymanie platformy zgodnie z przyjętym modelem usługi.
Dzięki temu organizacja może skoncentrować się przede wszystkim na procesie obsługi klienta, zamiast samodzielnie zarządzać całym zapleczem technologicznym.
Największa różnica pomiędzy rozwiązaniem chmurowym a tradycyjnym modelem dotyczy infrastruktury i sposobu zarządzania systemem.
W przypadku rozwiązania utrzymywanego lokalnie firma musi samodzielnie zadbać o odpowiednią infrastrukturę, jej utrzymanie, aktualizacje i rozwój.
W modelu CCaaS większa część odpowiedzialności za środowisko technologiczne znajduje się po stronie dostawcy.
Nie oznacza to jednak, że wybór chmury automatycznie rozwiązuje wszystkie problemy technologiczne.
Nadal trzeba zadbać o odpowiednią konfigurację, integracje, bezpieczeństwo danych, procesy oraz przygotowanie zespołu do pracy z nowym rozwiązaniem.
Dlatego migracja do chmury powinna być traktowana nie tylko jako zmiana technologiczna, ale również jako zmiana sposobu organizacji środowiska Contact Center.
Elastyczność i skalowalność
Jedną z najważniejszych zalet modelu CCaaS jest możliwość łatwiejszego dostosowania środowiska do aktualnych potrzeb firmy.
Contact Center może potrzebować większej liczby stanowisk w okresie zwiększonego ruchu, a mniejszej poza sezonem.
Chmurowe rozwiązania mogą ułatwiać takie skalowanie bez konieczności rozbudowywania własnej infrastruktury za każdym razem, gdy zmienia się zapotrzebowanie.
Ma to znaczenie szczególnie w organizacjach, w których liczba kontaktów z klientami jest zmienna.
Szybsze uruchomienie nowych funkcji
W modelu chmurowym firma korzysta z rozwiązania rozwijanego przez dostawcę.
Oznacza to możliwość korzystania z kolejnych funkcji i aktualizacji bez konieczności samodzielnego budowania całego zaplecza technologicznego.
Tempo wdrażania nowych możliwości zależy oczywiście od konkretnej platformy i modelu współpracy, ale chmura daje organizacji większą elastyczność w rozwijaniu środowiska Contact Center.
Dostęp do technologii bez budowania całej infrastruktury
CCaaS pozwala korzystać z rozbudowanych funkcji Contact Center bez konieczności inwestowania we własną infrastrukturę dla każdego elementu rozwiązania.
Dotyczy to również technologii, które coraz częściej stają się częścią nowoczesnej obsługi klienta – między innymi automatyzacji, analityki czy sztucznej inteligencji.
Możliwość pracy z różnych lokalizacji
Contact Center w chmurze może ułatwiać organizację pracy zespołów rozproszonych i hybrydowych.
Konsultanci mogą korzystać z systemu niezależnie od tego, czy pracują w biurze, zdalnie czy w kilku różnych lokalizacjach – oczywiście przy zachowaniu odpowiednich wymagań dotyczących bezpieczeństwa i dostępu.
Integracja z innymi systemami
Nowoczesne Contact Center rzadko działa jako całkowicie niezależne narzędzie.
System powinien współpracować z CRM, bazami wiedzy, systemami do obsługi zamówień, aplikacjami wewnętrznymi czy innymi rozwiązaniami wykorzystywanymi przez organizację.
Model CCaaS może ułatwiać budowanie takiego ekosystemu, ale kluczowe znaczenie ma tutaj możliwość integracji konkretnej platformy z istniejącym środowiskiem firmy.
To jedno z pytań, które pojawia się przy każdej decyzji o przeniesieniu systemu do chmury.
Bezpieczeństwo nie zależy jednak wyłącznie od tego, czy rozwiązanie działa w chmurze, czy lokalnie.
Przy wyborze dostawcy należy zwrócić uwagę między innymi na:
Bezpieczeństwo powinno być więc jednym z podstawowych kryteriów wyboru rozwiązania CCaaS, a nie elementem analizowanym dopiero po wdrożeniu.
CCaaS może być szczególnie interesującym rozwiązaniem dla organizacji, które:
Nie oznacza to jednak, że model chmurowy będzie najlepszym rozwiązaniem dla każdej organizacji.
W niektórych przypadkach znaczenie mogą mieć specyficzne wymagania dotyczące infrastruktury, bezpieczeństwa, regulacji czy istniejącego środowiska IT.
Dlatego decyzję warto poprzedzić analizą obecnego modelu obsługi i potrzeb biznesowych.
Samo hasło „Contact Center w chmurze” nie mówi jeszcze wiele o jakości konkretnego rozwiązania.
Przed wyborem platformy warto sprawdzić między innymi:
Funkcjonalność – czy system odpowiada na obecne potrzeby i czy pozwala rozwijać kolejne obszary obsługi?
Integracje – czy można połączyć go z CRM, bazą wiedzy oraz innymi systemami wykorzystywanymi w organizacji?
Skalowalność – czy rozwiązanie poradzi sobie ze wzrostem liczby kontaktów i użytkowników?
Omnichannel – czy pozwala zarządzać różnymi kanałami komunikacji w spójny sposób?
Analityka – jakie dane można zbierać i analizować?
AI i automatyzacja – czy platforma pozwala rozwijać rozwiązania takie jak chatboty, voiceboty czy narzędzia wspierające konsultantów?
Bezpieczeństwo – jakie mechanizmy chronią dane i dostęp do systemu?
Wsparcie i rozwój – kto odpowiada za utrzymanie rozwiązania i jak wygląda wsparcie po wdrożeniu?
Warto również spojrzeć dalej niż na samą listę funkcji. System powinien pasować do sposobu pracy zespołu i wspierać proces obsługi klienta, a nie wymuszać jego całkowitą zmianę tylko po to, aby dopasować się do możliwości technologii.
Przeniesienie Contact Center do chmury samo w sobie nie poprawi doświadczenia klienta.
Może jednak stworzyć lepsze warunki do jego budowania.
Elastyczna infrastruktura, połączone kanały komunikacji, dostęp do danych, automatyzacja i narzędzia wspierające konsultantów mogą pomóc skrócić czas obsługi, ograniczyć liczbę powtarzalnych czynności i ułatwić pracownikom dostęp do informacji.
A to bezpośrednio wpływa na sposób, w jaki klient doświadcza kontaktu z firmą.
Dlatego warto patrzeć na CCaaS nie tylko przez pryzmat technologii, ale również przez pytanie:
co dzięki tej technologii zmieni się w doświadczeniu klienta i pracy konsultanta?
.svg){kind=icon}
