Jeszcze kilka lat temu standardem kontaktu z klientem była infolinia i wiadomość e-mail. Dziś oczekiwania konsumentów zmieniają się szybciej niż kiedykolwiek wcześniej – szczególnie za sprawą Pokolenia Z, czyli osób urodzonych mniej więcej między 1995 a 2010 rokiem. To grupa wychowana w świecie smartfonów, komunikatorów i natychmiastowego dostępu do informacji.
Dla firm oznacza to jedno: tradycyjne podejście do obsługi klienta przestaje wystarczać.
Pokolenie Z jest przyzwyczajone do działania „tu i teraz”. Długie oczekiwanie na odpowiedź często powoduje frustrację i może skutkować rezygnacją z zakupu lub usług danej marki.
Młodzi konsumenci oczekują:
Nie oznacza to jednak, że liczy się wyłącznie tempo. Równie ważna jest jakość i prostota całego procesu.
Dla Pokolenia Z naturalne jest korzystanie z wielu kanałów komunikacji jednocześnie. Klient może rozpocząć kontakt przez formularz, kontynuować rozmowę na czacie, a następnie oczekiwać spójnej obsługi telefonicznej.
W praktyce oznacza to konieczność wdrażania rozwiązań omnichannel, które pozwalają na płynne przechodzenie między kanałami bez konieczności ponownego tłumaczenia problemu.
Najczęściej wybierane formy kontaktu przez młodych konsumentów to:
Pokolenie Z bardzo szybko wyczuwa sztuczność komunikacji. Sztywne formułki i automatyczne odpowiedzi często budują dystans zamiast pozytywnego doświadczenia.
Młodzi klienci oczekują:
Coraz większe znaczenie ma również język marki – prosty, konkretny i ludzki. Firmy, które potrafią komunikować się w sposób autentyczny, budują większe zaufanie i lojalność klientów.
Pokolenie Z dobrze odnajduje się w nowych technologiach i chętnie korzysta z automatyzacji, chatbotów czy samoobsługi online. Warunek jest jednak jeden – rozwiązania muszą być intuicyjne i skuteczne.
Nic nie zniechęca bardziej niż:
Dlatego nowoczesna obsługa klienta powinna łączyć automatyzację z dostępem do realnego wsparcia człowieka.
Dla młodych konsumentów pozytywne doświadczenie zakupowe ma ogromne znaczenie. Nawet atrakcyjna oferta może nie wystarczyć, jeśli kontakt z firmą okaże się trudny lub nieprzyjemny.
Coraz częściej to właśnie jakość obsługi decyduje o tym:
W erze mediów społecznościowych jedno dobre lub złe doświadczenie może bardzo szybko wpłynąć na wizerunek firmy.
Doskonale rozumiemy, jak dynamicznie zmieniają się oczekiwania konsumentów – młodszych, jak i starszych pokoleń.
Dlatego nasze działania opieramy nie tylko na nowoczesnych technologiach i sprawnych procesach, ale przede wszystkim na kompetencjach ludzi, którzy tworzą u nas obsługę klienta każdego dnia.
Stawiamy na:
Realizując różnorodne projekty, zdobyliśmy doświadczenie pozwalające skutecznie dopasowywać modele obsługi do potrzeb klientów i specyfiki danej branży. Duży nacisk kładziemy na jakość komunikacji, rozwój kompetencji zespołów oraz ciągłe doskonalenie standardów obsługi. Dzięki temu wspieramy naszych partnerów w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów i trwałych relacji z marką.
Jeśli Twoja firma chce rozwijać nowoczesną, skuteczną i jakościową obsługę klienta – zapraszamy do kontaktu
.svg){kind=icon}
