Klient dzwoni, wysyła wiadomość, korzysta z czatu albo formularza kontaktowego. Niezależnie od wybranego kanału oczekuje przede wszystkim jednego: szybkiej i skutecznej pomocy.
Za sprawną obsługą nie stoi jednak wyłącznie konsultant. W nowoczesnym Contact Center ważną rolę odgrywa również technologia, która pozwala zarządzać kontaktami, porządkować informacje, kierować zgłoszenia do odpowiednich osób i analizować jakość obsługi.
Jednym z najważniejszych elementów tego ekosystemu jest system Contact Center.
Czym jest system Contact Center?
System Contact Center to rozwiązanie technologiczne, które wspiera organizację i obsługę kontaktów z klientami. Łączy w jednym środowisku narzędzia potrzebne do prowadzenia komunikacji, zarządzania zgłoszeniami, pracy konsultantów oraz analizy danych.
W zależności od potrzeb firmy system może obsługiwać między innymi:
Nie oznacza to jednak, że każde Contact Center musi korzystać dokładnie z tych samych funkcji. System powinien być dopasowany do charakteru obsługi, liczby kontaktów, procesów firmy i oczekiwań klientów.
Najważniejsze jest bowiem nie samo posiadanie technologii, ale to, czy technologia rzeczywiście pomaga sprawniej obsługiwać klienta.
Najprościej można powiedzieć, że system Contact Center działa jak centrum zarządzania komunikacją z klientami.
Klient wybiera kanał kontaktu, a system pomaga odpowiednio obsłużyć jego sprawę – od momentu pojawienia się zgłoszenia aż po jego rozwiązanie i późniejszą analizę.
Proces może wyglądać następująco:
kontakt klienta → identyfikacja i zebranie informacji → skierowanie sprawy → obsługa przez konsultanta lub automatyzację → zapis danych → analiza
W praktyce za każdym z tych etapów mogą odpowiadać różne funkcje systemu.
1. Obsługa różnych kanałów kontaktu
Współczesny klient nie korzysta wyłącznie z telefonu. W zależności od sytuacji może wybrać e-mail, czat, formularz czy komunikator.
System Contact Center pozwala uporządkować te kanały i zarządzać nimi w ramach jednego środowiska.
Ma to duże znaczenie dla Customer Experience. Klient nie powinien mieć poczucia, że każda wiadomość rozpoczyna zupełnie nową historię.
Jeżeli firma posiada informacje o wcześniejszych kontaktach i może wykorzystać je podczas kolejnej interakcji, konsultant szybciej rozumie sytuację, a klient nie musi za każdym razem przedstawiać jej od początku.
To właśnie jeden z fundamentów spójnej obsługi.
2. Kierowanie kontaktu do właściwego konsultanta
Nie każda sprawa powinna trafić do pierwszej dostępnej osoby.
System Contact Center może kierować kontakty między innymi na podstawie rodzaju sprawy, kompetencji konsultanta, języka obsługi czy dostępności zespołu.
Dzięki temu klient ma większą szansę od razu trafić do osoby, która może skutecznie mu pomóc.
Technologia wspiera więc nie tylko szybkość obsługi, ale również jej jakość.
3. Dostęp do informacji potrzebnych podczas kontaktu
Konsultant potrzebuje informacji, aby skutecznie odpowiedzieć klientowi.
Dlatego system Contact Center może współpracować z innymi narzędziami wykorzystywanymi przez firmę – między innymi z CRM, bazą wiedzy czy systemami odpowiedzialnymi za obsługę konkretnych procesów.
Im łatwiej konsultant może znaleźć potrzebne dane, tym mniej czasu zajmuje obsługa i tym mniejsze jest ryzyko przekazywania klientowi niepełnych lub niespójnych informacji.
W praktyce technologia powinna więc usuwać bariery, które utrudniają konsultantowi wykonanie jego pracy.
Zakres funkcji zależy od konkretnego rozwiązania, ale nowoczesne oprogramowanie Contact Center może obejmować kilka podstawowych obszarów.
Telefonia i zarządzanie połączeniami
Telefon nadal pozostaje ważnym kanałem kontaktu dla wielu klientów. System może wspierać między innymi obsługę połączeń przychodzących i wychodzących, kolejkowanie, routing czy nagrywanie rozmów.
Dzięki temu można lepiej zarządzać ruchem połączeń i monitorować przebieg obsługi.
IVR
IVR, czyli Interactive Voice Response, pozwala klientowi wejść w interakcję z systemem jeszcze przed połączeniem z konsultantem.
Może na przykład pomóc określić temat kontaktu lub skierować klienta do właściwej ścieżki obsługi.
Dobrze zaprojektowany IVR może skrócić drogę klienta do rozwiązania sprawy. Źle zaprojektowany – stać się kolejną przeszkodą.
Dlatego technologia powinna być projektowana z perspektywy doświadczenia klienta, a nie wyłącznie możliwości systemu.
Routing i ACD
Automatyczne kierowanie kontaktów pozwala przypisać zgłoszenie do odpowiedniej kolejki lub konsultanta.
System może uwzględniać między innymi dostępność pracowników, ich kompetencje czy charakter sprawy.
To szczególnie ważne w większych Contact Center, gdzie ręczne zarządzanie każdym kontaktem byłoby czasochłonne i trudne do skalowania.
Omnichannel
System Contact Center może również łączyć wiele kanałów komunikacji.
Dzięki podejściu omnichannel klient może rozpocząć kontakt w jednym kanale, a następnie kontynuować go w innym bez utraty kontekstu.
To istotna różnica między samym posiadaniem wielu kanałów a ich rzeczywistym połączeniem.
Integracja z CRM
CRM przechowuje informacje o relacji firmy z klientem. Połączenie systemu Contact Center z CRM pozwala wykorzystać te informacje podczas obsługi.
Konsultant może dzięki temu lepiej poznać historię kontaktu i kontekst sprawy, zamiast pracować wyłącznie na podstawie pojedynczej rozmowy czy wiadomości.
Raportowanie i analityka
System Contact Center generuje również dane dotyczące obsługi.
Można analizować między innymi liczbę kontaktów, czas oczekiwania, czas obsługi czy wyniki poszczególnych zespołów.
Dane pozwalają nie tylko oceniać bieżącą pracę, ale również zauważać powtarzające się problemy i szukać sposobów na poprawę procesu.
Rozwój technologii sprawił, że system Contact Center coraz częściej nie ogranicza się do zarządzania kontaktami.
Do ekosystemu obsługi dołączają rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję – między innymi chatboty, voiceboty, narzędzia wspierające konsultantów czy rozwiązania do analizy rozmów.
AI może przejąć część powtarzalnych zadań, pomóc konsultantowi znaleźć potrzebną informację albo wesprzeć analizę dużej liczby rozmów.
Nie oznacza to jednak, że system Contact Center powinien być budowany wokół samej technologii.
Największą wartość daje połączenie technologii, dobrze zaprojektowanego procesu i kompetencji ludzi.
Właśnie dlatego nowoczesne Contact Center coraz częściej traktuje AI jako wsparcie zespołu, a nie jego zastępstwo.
Technologia jest dla klienta niewidoczna – przynajmniej wtedy, gdy działa tak, jak powinna.
Klient nie musi wiedzieć, jaki system obsługuje jego połączenie ani jakie rozwiązania działają w tle.
Ocenia natomiast efekt.
Czy szybko uzyskał pomoc?
Czy musiał kilka razy opowiadać tę samą historię?
Czy trafił do właściwej osoby?
Czy konsultant miał dostęp do potrzebnych informacji?
Czy firma pamiętała wcześniejszy kontakt?
Każdy z tych elementów wpływa na doświadczenie klienta.
Dlatego wybór systemu Contact Center nie powinien być wyłącznie decyzją technologiczną. To również decyzja dotycząca sposobu, w jaki firma chce komunikować się ze swoimi klientami.
Nie ma jednego systemu, który będzie najlepszym rozwiązaniem dla każdej organizacji.
Przed wyborem warto odpowiedzieć sobie na kilka pytań:
To ważne, ponieważ system Contact Center nie powinien być wybierany na podstawie samej liczby dostępnych funkcji.
Więcej możliwości nie zawsze oznacza lepsze rozwiązanie.
Liczy się przede wszystkim dopasowanie technologii do procesu obsługi i oczekiwań klientów.
W Lockus nie traktujemy systemu Contact Center jako gotowego rozwiązania, które wystarczy wdrożyć i uruchomić. Punktem wyjścia jest zawsze konkretny model obsługi klienta, skala działalności i potrzeby organizacji.
Dobieramy i integrujemy rozwiązania, które pozwalają sprawnie zarządzać kontaktami z klientami, wspierać pracę konsultantów oraz rozwijać obsługę wraz ze zmieniającymi się potrzebami biznesu.
W zależności od projektu system Contact Center może obejmować m.in. obsługę wielu kanałów komunikacji, routing kontaktów, integrację z CRM i innymi systemami, rozwiązania automatyzujące obsługę oraz narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję. Technologia może również dostarczać danych potrzebnych do monitorowania jakości i podejmowania decyzji dotyczących dalszego rozwoju obsługi.
Współpracujemy przy projektach, w których Contact Center ma być nie tylko miejscem obsługi kontaktów, ale ważnym elementem całego Customer Experience.
Dlatego zanim zaproponujemy konkretne rozwiązanie, analizujemy proces, potrzeby klientów i sposób pracy zespołu. Dopiero na tej podstawie dobieramy technologię, która ma realnie usprawnić obsługę.
.svg){kind=icon}
