Czy sztuczna inteligencja może pomóc konsultantowi przygotować się do trudnej rozmowy z klientem, zanim ten telefon rzeczywiście zadzwoni? W Lockus sprawdzamy to w praktyce.
Współczesne Contact Center to nie tylko liczba obsłużonych połączeń czy czas oczekiwania na konsultanta. To przede wszystkim jakość każdej rozmowy – sposób komunikacji, umiejętność reagowania na emocje klienta, znajomość procedur i zdolność do odnalezienia się w sytuacji, której nie da się przewidzieć za pomocą jednego skryptu. Dlatego rozwój kompetencji konsultantów wymaga czegoś więcej niż tradycyjnych szkoleń. Potrzebne są regularne ćwiczenia, możliwość bezpiecznego popełniania błędów i przede wszystkim przestrzeń do przećwiczenia sytuacji, które w rzeczywistej pracy mogą pojawiać się rzadko, ale wymagają szczególnie dobrej reakcji. Właśnie w tym miejscu pojawia się narzędzie stworzone przez yarrl S.A. – Voicebot Trener AI – rozwiązanie, które wykorzystujemy jako dodatkowe wsparcie procesu szkoleniowego i rozwoju naszych konsultantów.
AI nie zastępuje trenera. Daje konsultantowi więcej okazji do treningu
Jednym z największych wyzwań w szkoleniu zespołów Contact Center jest możliwość zapewnienia konsultantom odpowiedniej liczby praktycznych ćwiczeń. Tradycyjne szkolenie z trenerem daje ogromną wartość, ale czas trenera jest ograniczony. Nie każdą rozmowę można przećwiczyć wielokrotnie, a organizowanie indywidualnych symulacji dla każdego konsultanta nie zawsze jest możliwe.
Trener AI pozwala przenieść część takich ćwiczeń do środowiska, w którym konsultant może trenować samodzielnie. Zamiast rozmawiać z trenerem odgrywającym rolę klienta, konsultant prowadzi rozmowę z wirtualnym klientem. Voicebot reaguje na jego wypowiedzi w czasie rzeczywistym, prowadzi rozmowę zgodnie z określonym scenariuszem i może przyjmować różne postawy – od spokojnego i rzeczowego klienta po osobę sfrustrowaną, nieufną czy roszczeniową.
To ważna różnica.
Konsultant nie uczy się jedynie „idealnej odpowiedzi”. Uczy się reagować na sytuację, która rozwija się w trakcie rozmowy.
Jak wygląda trening z Voicebotem Trenerem AI?
W praktyce możemy przygotować scenariusz odpowiadający sytuacjom, z którymi konsultanci spotykają się podczas obsługi klientów.
W zależności od potrzeb można określić m.in.:
Dzięki temu trening nie musi być oderwaną od rzeczywistości „rozmową z AI”. Może zostać przygotowany tak, aby odpowiadał specyfice konkretnego projektu i procesów obowiązujących w Contact Center.
Co więcej, kolejne sesje nie muszą wyglądać identycznie. Zmieniane mogą być m.in. charakter klienta, problem czy przyczyna kontaktu. Konsultant nie może więc po prostu zapamiętać jednej ścieżki postępowania i odtworzyć jej przy kolejnej próbie.
Musi słuchać, analizować i reagować.
Co sprawdzamy podczas rozmowy?
Sama symulacja rozmowy to dopiero początek. Jedną z najważniejszych funkcji Trenera AI jest analiza przebiegu sesji.
System może oceniać rozmowę m.in. pod kątem:
Zgodności z procedurami
Czy konsultant zastosował odpowiednie zasady i wykonał wymagane kroki?
Poprawności merytorycznej
Czy przekazane klientowi informacje były prawidłowe?
Jakości komunikacji
Czy sposób prowadzenia rozmowy był jasny, profesjonalny i adekwatny do sytuacji?
Empatii i reakcji na emocje klienta
Czy konsultant odpowiednio zareagował na frustrację, niezadowolenie lub inne emocje rozmówcy?
Doboru argumentów
Czy konsultant potrafił odpowiednio uzasadnić proponowane rozwiązanie?
Realizacji celu rozmowy
Czy rozmowa została poprowadzona w sposób, który pozwolił osiągnąć zakładany rezultat?
To właśnie ten element sprawia, że trening nie kończy się wraz z ostatnim „do widzenia”.
Informacja zwrotna, czyli najważniejsza część treningu
W Contact Center samo odbycie szkolenia nie wystarczy. Konsultant powinien wiedzieć, co zrobił dobrze i nad czym powinien jeszcze popracować.
Po zakończeniu sesji Trener AI generuje raport podsumowujący rozmowę. Może on wskazać mocne strony konsultanta oraz elementy wymagające poprawy, a dodatkowo zawierać pełną transkrypcję rozmowy.
Z perspektywy Lockus jest to szczególnie istotne, ponieważ pozwala połączyć technologię z naszym podejściem do jakości obsługi.
AI może wskazać obszar wymagający poprawy, ale to człowiek – trener, coach czy manager – może następnie zdecydować, jak najlepiej przełożyć ten feedback na dalszy rozwój konsultanta.
Trener AI nie ma więc zastępować ludzi odpowiedzialnych za rozwój zespołu. Jego rolą jest dać im dodatkowe narzędzie i jednocześnie zwiększyć liczbę okazji, w których konsultant może samodzielnie ćwiczyć swoje kompetencje.
Szczególnie przydatny w trudnych rozmowach
W codziennej obsłudze klienta nie wszystkie sytuacje występują z taką samą częstotliwością.
Niektóre rozmowy są powtarzalne i konsultanci szybko nabierają w nich doświadczenia. Inne zdarzają się sporadycznie, ale kiedy już się pojawią, wymagają opanowania, znajomości procedur i odpowiedniej komunikacji.
To właśnie trudne i rzadkie scenariusze są jednym z ciekawszych zastosowań Trenera AI.
Możemy stworzyć symulację rozmowy z klientem, który:
Konsultant może przećwiczyć taką rozmowę w bezpiecznych warunkach, bez ryzyka negatywnego doświadczenia prawdziwego klienta.
Błąd popełniony podczas treningu jest okazją do nauki. Błąd popełniony podczas rzeczywistej rozmowy może być już problemem jakościowym.
Co daje to naszemu Contact Center?
Wprowadzenie AI do procesu szkoleniowego postrzegamy przede wszystkim jako rozszerzenie możliwości naszego zespołu trenerów.
Trener AI pozwala:
Więcej ćwiczyć
Konsultant może wracać do wybranego scenariusza i powtarzać go tak długo, jak potrzebuje.
Trenować wtedy, kiedy jest to potrzebne
Sesja nie musi być uzależniona od dostępności trenera. Rozwiązanie jest dostępne całodobowo, dzięki czemu może wspierać samodzielną naukę i rozwój kompetencji.
Bezpiecznie ćwiczyć trudne sytuacje
Możemy symulować rozmowy, których nie chcielibyśmy „testować” po raz pierwszy na prawdziwym kliencie.
Standaryzować proces szkoleniowy
Scenariusze i kryteria oceny mogą być dopasowane do konkretnych procedur i standardów obowiązujących w danym projekcie.
Łączyć technologię z doświadczeniem człowieka
Automatyczna analiza może dostarczyć informacji, które następnie wykorzystują trenerzy i managerowie podczas dalszego coachingu.
Technologia dopasowana do realiów Contact Center
Jedną z największych zalet rozwiązania jest możliwość dostosowania scenariuszy do konkretnej organizacji.
To szczególnie ważne w przypadku outsourcingowego Contact Center, w którym konsultanci mogą pracować dla różnych marek, obsługiwać różne procesy i korzystać z odmiennych procedur.
Nie istnieje jeden uniwersalny model dobrej rozmowy.
Inaczej wygląda rozmowa sprzedażowa, inaczej obsługa reklamacji, a jeszcze inaczej kontakt dotyczący problemu technicznego. Dlatego narzędzie szkoleniowe powinno odzwierciedlać realne warunki pracy konsultanta, a nie jedynie prezentować ogólne zasady komunikacji.
Możliwość konfiguracji scenariuszy, kryteriów oceny i zachowania wirtualnego klienta pozwala wykorzystać Trenera AI właśnie w takim modelu.
AI jako kolejny etap rozwoju jakości obsługi
W Lockus od lat stawiamy na połączenie kompetencji ludzi z technologią. Monitorujemy jakość rozmów, prowadzimy coaching i rozwijamy kompetencje konsultantów, a jednocześnie wykorzystujemy rozwiązania AI, które mogą wspierać codzienną pracę zespołu.
Wierzymy, że najlepsze Contact Center powstaje tam, gdzie technologia nie zastępuje człowieka, ale pozwala mu pracować jeszcze lepiej.
Wybierz partnera, który już dziś wykorzystuje technologie jutra
Szukasz sposobów na usprawnienie szkoleń, rozwój kompetencji konsultantów i jeszcze lepsze przygotowanie zespołu do wymagających rozmów z klientami?
Porozmawiaj z nami o możliwościach współpracy z partnerem Contact Center. Wspólnie sprawdzimy, jakie rozwiązania najlepiej odpowiedzą na potrzeby Twojej organizacji.
Kontakt →
Dowiedz się więcej o Voicebot Trener AI
Chcesz dowiedzieć się więcej o samym rozwiązaniu i sprawdzić, jak Voicebot Trener AI może zostać wykorzystany w Twojej organizacji?
Poznaj możliwości rozwiązania stworzonego przez yarrl S.A.
.svg){kind=icon}
