5 najczęstszych błędów w komunikacji i jak ich unikać – praktyczny przewodnik

Poniżej znajdziecie praktyczny przewodnik po typowych pułapkach w rozmowach z klientami. Przydatny zarówno dla początkujących konsultantów, jak i kadry projektowej budującej kulturę jakości rozmów oraz zgranego zespołu.

Jak to się dzieje, że drobne błędy robią ogromną różnicę?

Komunikacja to nie tylko przekaz informacji – to budowanie relacji, zaufania i doświadczenia klienta. Często drobne błędy wpływają na jakość obsługi. Klient może nie zapamiętać każdego słowa, ale zapamięta, jak się wtedy poczuł. W tym artykule przeanalizujemy pięć najczęstszych błędów i pokażemy, jak ich unikać.

Błąd numer 1: Założenie, że klient ma taką wiedzę jak my

Często konsultanci zakładają, że klient zna kontekst, produkt, procedurę czy też proces. Tymczasem dla wielu osób kontakt z obsługą klienta to pierwsza styczność z daną sprawą.

Jak uniknąć tego błędu?

• Zadawaj pytania otwarte i dopytuj jeżeli coś jest nie jasne
• Parafrazuj, by upewnić się, że dobrze rozumiesz klienta
• Tłumacz etapy działania, nie wychodząc z założenia, że „to oczywiste”
• Powiedz jaką czynność teraz wykonujesz, np. „sprawdzam”, „już weryfikuję”

Błąd numer 2: Ignorowanie emocji klienta

Rozmowy z klientami często mają silny ładunek emocjonalny – frustrację, niepewność, stres. Ignorowanie tych emocji sprawia, że klient czuje się niezrozumiany.

Jak uniknąć tego błędu?

• Nazwij emocję, wyraź zrozumienie dla klienta
• Zachowaj empatię i spokój – nawet w obliczu napięcia
• Nie reaguj negatywną emocją – jesteśmy po to, aby klientowi pomóc

Błąd 3: Zbyt techniczny język

Język pełen skrótów i wewnętrznych terminów może sprawić, że klient przestaje rozumieć rozmowę i wycofuje się z kontaktu.

Jak unikać:

• Dopasuj język do odbiorcy, nie używaj trudnych technicznych słów – pamiętaj im prościej tym lepiej
• Sprawdź czy klient cię rozumie np. „czy to jest jasne?”  „Czy ma Pan/Pani jakieś pytania na tym etapie?”
• Używaj przykładów i porównań – to pomaga wizualizować rozwiązanie

Błąd 4: Przerywanie

Wchodzenie w słowo, kończenie za klienta lub zbyt szybkie odpowiadanie tworzy wrażenie pośpiechu i braku szacunku.

Jak unikać:

• Stosuj zasadę aktywnego słuchania: parafrazuj i potwierdzaj zrozumienie klienta
• Daj klientowi czas na dokończenie myśli – nawet jeżeli wiesz co powie
• Zamiast zgadywać – pytaj

Błąd 5: Brak zakończenia rozmowy z podsumowaniem

Zbyt często rozmowa kończy się nagle, bez jasnego podsumowania, co zostało ustalone i jakie są dalsze kroki. Klient zostaje z poczuciem niedomknięcia.

Jak unikać:

• Zawsze zakończ podsumowaniem np. : „Podsumujmy – dziś zrobiliśmy X, a kolejne kroki to Y.”
• Potwierdź i dopytaj czy wszystko jest jasne
• Zaoferuj wsparcie: „Jeśli pojawią się pytania – jestem do dyspozycji.”

Podsumowanie

Błędy komunikacyjne zdarzają się każdemu, ale ich świadomość i systematyczna praca nad jakością rozmów z klientem to klucz do budowania zaufania i profesjonalizmu w rozmowach. Nawet drobna zmiana – jak parafraza, otwarte pytanie czy empatyczne słowo – potrafi całkowicie zmienić przebieg rozmowy.