Co tak naprawdę jest trudne w obsłudze klienta?

Każdy, kto pracował w obsłudze klienta, choć raz spotkał się z osobą wymagającą – roszczeniową, niezadowoloną, a czasem wręcz agresywną. Największym wyzwaniem w takich sytuacjach nie jest jednak sama rozmowa, lecz presja ze strony klienta, który oczekuje natychmiastowego rozwiązania problemu – niezależnie od procedur czy realnych możliwości.

Jednym z przypadków, który szczególnie zapadł mi w pamięć, był telefon od pasażerki na infolinię kolejową.

Rozmowy pełne emocji

Już od pierwszych sekund rozmowy było jasne, że klientka znajduje się w dużym stresie i oczekuje błyskawicznej reakcji.

Zaczęła od dramatycznego pytania:

„Okradziono mnie w pociągu! Jak mogę uzyskać nagrania z kamer?”

Sytuacja była wymagająca z kilku powodów. Po pierwsze, pasażerka właśnie straciła swoje cenne rzeczy i czuła się bezradna. Po drugie, jako konsultant musiałem działać zgodnie z obowiązującymi przepisami, które jednoznacznie określają, że dostęp do monitoringu mają wyłącznie organy ścigania.

Dodatkowo rozmowa była prowadzona w trudnych okolicznościach – klientka znajdowała się już w radiowozie, gdzie w tle słychać było jej kłótnię z funkcjonariuszami. Jej ton zdradzał nie tylko zdenerwowanie, ale także brak zaufania do policji i obawy, że sprawa zostanie zbagatelizowana.

Dopasowanie się do emocji klienta i jego sposobu komunikacji – klucz do sukcesu

W takich sytuacjach najważniejsze jest nie podsycanie negatywnych emocji, lecz ich łagodzenie. W swojej pracy wykorzystuję również analizę osobowości klienta i dopasowuję komunikaty tak, aby były jak najbardziej skuteczne. Wiedziałem, że moja pierwsza reakcja wpłynie na dalszy przebieg rozmowy.

Zamiast dyskutować czy podważać prawdomówność klientki, pozwoliłem jej swobodnie wyrazić emocje. Samo wyrażenie rozpaczy i bezradności przyniosło jej emocjonalną ulgę – poczuła się wysłuchana i zrozumiana. Następnie skupiłem się na uzyskaniu jak największej liczby informacji, które mogłyby pomóc w rozwiązaniu sytuacji. Nie przerywałem jej, a delikatnie kierowałem rozmowę, aby zdobyć niezbędne szczegóły.

Po kilku minutach atmosfera zaczęła się uspokajać, a klientka sama przyznała, że być może jej rzeczy nie zostały skradzione, lecz zwyczajnie zgubione.

Skup się na rozwiązaniu, nie na skrypcie

Kiedy udało się opanować emocje, mogłem przejść do konkretów:

„Proszę Pani, skontaktuję się z drużyną konduktorską i sprawdzę, czy udało się odnaleźć Pani rzeczy. Jak tylko uzyskam informacje, natychmiast do Pani wrócę”.

Nie składałem obietnic, na które nie miałem wpływu, lecz skupiłem się na realnych działaniach. Po kilkunastu minutach mogłem przekazać klientce dobrą wiadomość – bagaż został odnaleziony.

Czy coraz więcej klientów staje się „trudnymi klientami”?

Nie uważam, by takie stwierdzenie było w pełni uzasadnione. Choć standardy obsługi klienta stale rosną, a marki coraz bardziej konkurują ze sobą pod względem jakości usług, klienci nadal oczekują przede wszystkim konkretnego działania i dostosowania się do ich potrzeb.

Świat nieustannie się zmienia, a wraz z nim – ludzie i ich oczekiwania. Klienci nie lubią, gdy bagatelizuje się ich problemy – to, co dla pracownika infolinii może wydawać się drobnostką, dla osoby dzwoniącej może być źródłem ogromnego stresu.

Niektórzy oczekują większej troski, inni preferują szybkie i konkretne działania – przysłowiowe „tu i teraz”. Są też osoby, które liczą na elastyczne podejście – „w końcu jestem stałym klientem Państwa firmy”.

Umiejętność rozpoznania typu osobowości klienta i dostosowania się do jego sposobu komunikacji sprawia, że reszta staje się już tylko formalnością. Jako ludzie wszyscy jesteśmy różni – ale ta różnorodność nie jest czymś negatywnym.

Kluczowe prawa konsumenta, które wykorzystałem w swojej pracy

• Prawo do ochrony danych osobowych (RODO)
• Pasażer nie może uzyskać dostępu do nagrań z monitoringu – jest to możliwe jedynie na wniosek organów ścigania.
• Prawo do informacji i rzetelnej obsługi
• Każdy klient ma prawo do jasnych i precyzyjnych informacji dotyczących procedur związanych z usługą lub produktem.
• Prawo do złożenia skargi lub reklamacji

- Konsument ma prawo złożyć skargę, jeśli uzna, że obsługa nie podjęła odpowiednich działań w celu rozwiązania jego problemu lub przekazała nieprawidłowe informacje.