Empatia w obsłudze Klienta

Empatia to kluczowy element skutecznej obsługi klienta, ponieważ pozwala lepiej zrozumieć jego oczekiwania oraz emocje. Współcześni konsumenci są coraz bardziej wymagający, dlatego zrozumienie klienta odgrywa coraz istotniejszą rolę w kontaktach z nimi. Takie podejście pomaga rozładować napięcie podczas rozmowy, złagodzić trudne sytuacje oraz przyczynia się do budowania wysokiego wskaźnika NPS (Net Promoter Score).

Empatia wspiera obsługę klienta w trzech kluczowych obszarach:

• Tworzenie pozytywnych doświadczeń
• Budowanie lojalności i zaufania
• Rozwiązywanie problemów w sposób zwiększający satysfakcję klienta

Pozytywne doświadczenia można budować na wiele sposobów, jednak zrozumienie drugiej strony okazuje się najskuteczniejsze, ponieważ działa na zasadzie win-win. Gdy stosujemy empatyczny model obsługi, klient czuje się ważny i wysłuchany – ma przestrzeń do wyrażenia emocji oraz przedstawienia swoich oczekiwań. Konsultant natomiast zyskuje dzięki temu wystarczającą ilość informacji, by skutecznie rozwiązać problem. Cała rozmowa przebiega w atmosferze sprzyjającej budowaniu pozytywnych relacji z firmą.

Kolejną zaletą empatii w obsłudze klienta jest to, że nawet drobne potrzeby są traktowane poważnie, a pracownik stara się znaleźć rozwiązanie możliwie jak najszybciej. W efekcie buduje to wizerunek konsultanta jako profesjonalisty w swojej dziedzinie. A przecież każdy z nas chętniej zaufa firmie, która jest reprezentowana przez kompetentnych specjalistów – a pierwszym z nich, z którym ma kontakt klient, najczęściej jest właśnie konsultant na infolinii.

W obsłudze klienta niejednokrotnie spotykamy się z trudnymi sytuacjami. Empatia pozwala nie tylko na techniczne rozwiązanie problemu, lecz także na odpowiednie zaopiekowanie się emocjami klienta. Najważniejsze w takich momentach jest pokazanie klientowi, że naprawdę chcemy mu pomóc. W ten sposób nawet nieprzyjemna sytuacja może przerodzić się w okazję do budowania pozytywnej relacji.

Empatyczny model rozmowy działa tu niczym nieformalny kontrakt: „My rozumiemy Ciebie, Ty zrozum nas.” W praktyce może to wyglądać tak: „Rozumiem Cię, drogi Kliencie… Ty również musisz zrozumieć nasze wewnętrzne procedury. Natomiast zrobię wszystko, co w mojej mocy, by Ci pomóc, ponieważ…”

Dobra obsługa klienta to nie tylko rozumienie i stosowanie się do procedur, ale też wczucie się w emocje naszego rozmówcy. Gdy potrafimy reagować na jego emocje, łatwiej nam będzie rozwiązać problem i zbudować zaufanie. Musimy pokazać klientowi, że naprawdę nam zależy, bo wtedy możemy osiągnąć z nim wszystko!