Przyszłość AI w obsłudze klienta przez Contact Center

Rozwój sztucznej inteligencji (AI) nieustannie zmienia krajobraz obsługi klienta, zwłaszcza w kanałach zdalnych, takich jak infolinie i call center. Jeszcze kilka lat temu rozmowa telefoniczna z maszyną ograniczała się do prostych komend głosowych i syntetycznego, nienaturalnego brzmienia. Dziś technologia osiągnęła poziom, w którym AI potrafi symulować ludzką mowę, rozpoznawać emocje rozmówcy, a nawet dynamicznie dostosowywać sposób wypowiedzi. Obecne lata pokazują że, przyszłość telefonicznej obsługi klienta to nie tylko pełna automatyzacja, ale przede wszystkim inteligentna współpraca pomiędzy AI i człowiekiem.

W niniejszym artykule przyglądamy się aktualnym możliwościom AI w zakresie segmentacji klientów, skuteczności obsługi rozmów o różnym stopniu trudności oraz synergii działań AI i ludzkich konsultantów, a także wskazujemy kierunki rozwoju tej współpracy na najbliższe lata.

1. AI i głos zbliżony do ludzkiego – na jakim jesteśmy etapie?

Współczesne systemy AI, takie jak generatory mowy oparte na modelach neuronowych (np. Amazon Polly, Google Cloud Text-to-Speech czy Microsoft Azure TTS), potrafią mówić z naturalnym rytmem, intonacją i emocjonalnym zabarwieniem głosu. Dzięki technologiom deep learningu AI rozpoznaje kontekst wypowiedzi i może zmieniać ton w zależności od emocji rozmówcy, co wpływa na odbiór rozmowy przez człowieka. Systemy te są w stanie zachować płynność konwersacji, unikać nienaturalnych pauz i naśladować ludzką mimikę językową, co sprawia, że rozmówcy coraz rzadziej orientują się, że nie rozmawiają z człowiekiem. Ponadto, AI rozpoznaje akcenty, intonacje i może dostosować tempo mówienia do rozmówcy.

Warto jednak pamiętać, że największy postęp dotyczy obecnie języka angielskiego. Język polski, z uwagi na swoją złożoność i gramatykę (pozycja w pierwszej 5 trudności do opanowania na świecie w zależności od metodologii), nadal stanowi wyzwanie, ale kierunek rozwoju jest jasno wyznaczony.

AI pełni tu rolę pierwszej warstwy kontaktu – aby zadziałała skutecznie, musi rozumieć, z kim rozmawia. A to prowadzi nas do kolejnego zagadnienia.

2. Różnorodność klientów – wyzwanie, które może stać się przewagą

Klienci korzystający z infolinii to niezwykle zróżnicowana grupa – różnią się wiekiem, poziomem wykształcenia, umiejętnością komunikacji, elokwencją oraz sposobem postrzegania świata. Starsze osoby często oczekują spokojnej, jasnej i powolnej wypowiedzi, z kolei młodsi użytkownicy preferują dynamiczną, skróconą formę kontaktu. Wyzwaniem dla AI jest umiejętność rozpoznania tych różnic i elastyczne dostosowanie komunikatu do potrzeb konkretnego klienta. Zaawansowane systemy analizujące mowę i zachowanie potrafią wywnioskować, czy rozmówca wymaga prostego języka, czy można używać terminologii branżowej. Co więcej, AI uczy się stylu komunikacji klienta już w trakcie trwania rozmowy, dostosowując nie tylko słowa, ale i sposób ich wypowiadania. Dalszy rozwój tego obszaru jest kluczem do rozszerzenia segmentu obsługi klienta przez AI.

3. Proste sprawy dla AI, złożone – we współpracy

AI z powodzeniem obsługuje dziś proste i krótkie zapytania: zmiana hasła, sprawdzenie salda konta, ustalenie statusu zamówienia czy umawianie wizyt. Dla tego typu rozmów AI jest idealnym rozwiązaniem – błyskawiczna odpowiedź, dostępność 24/7 i brak kolejek telefonicznych.

Wyzwania pojawiają się przy rozmowach dłuższych, bardziej skomplikowanych, wymagających empatii, głębszego zrozumienia kontekstu i analizowania informacji wieloetapowo. Rozwój przetwarzania języka naturalnego (NLP) pozwala AI coraz skuteczniej analizować złożone wypowiedzi, rozpoznawać problemy wielowarstwowe i prowadzić konwersacje trwające nawet kilkanaście minut. W przypadku wykrycia trudności AI potrafi również „oddać głos” konsultantowi – przekierowując rozmowę bez zakłóceń. Implementacja tego typu synergii – człowiek/AI- jest kluczem do optymalizacji przyszłej obsługi klienta.

4. AI i człowiek – nie rywale, lecz partnerzy

Synergia człowieka i AI przynosi dziś najlepsze efekty. Systemy mogą działać jako pierwsza linia kontaktu – identyfikując intencje rozmówcy, rozwiązując proste problemy, gromadząc potrzebne dane. Dzięki temu optymalizujemy obsługę klienta, dostosowując wariant obsługi do poziomu problemu klienta.

Dodatkowo AI może asystować konsultantowi w czasie rzeczywistym – podpowiadając możliwe odpowiedzi, wyszukując informacje w bazach danych lub analizując emocjonalne reakcje klienta. Dzięki temu konsultant może działać szybciej i skuteczniej, jednocześnie budując relację z klientem.

Jak będzie wyglądać obsługa klienta za 10 lat?

W perspektywie dekady można spodziewać się niemal całkowicie płynnego połączenia działania AI i ludzkich konsultantów. Technologia będzie prowadzić większość rozmów – również tych bardziej złożonych – dzięki dalszemu rozwojowi w zakresie rozumienia języka, emocji i kontekstu.

Rola konsultanta ewoluuje – z osoby reagującej na zapytania, do specjalisty od sytuacji wymagających zaawansowanego wsparcia, empatii i długofalowego budowania relacji. W contact center pojawią się także nowe funkcje, takie jak trenerzy AI, analitycy emocjonalni czy konsultanci hybrydowi, łączący kompetencje technologiczne i interpersonalne.

To nie technologia zastąpi człowieka, lecz człowiek wspierany technologią, wyniesie obsługę klienta na zupełnie nowy poziom.