Ścieżka Kariery w Contact Center – kryteria Awansu

Dla każdego z nas ścieżka kariery w branży Contact Center zaczyna się tak samo, czyli "na słuchawce". Bardzo często jest to pierwsza praca, z grafikiem dostosowanym do naszych potrzeb. Rzadko zastanawiamy się, jakie perspektywy rozwoju oferuje ta praca i traktujemy ją jako przejściową sytuację.

A jednak Contact Center daje możliwości awansu, rozwoju osobistego oraz kariery zawodowej. Stwarza także szansę na zdobycie cennych umiejętności komunikacyjnych oraz poznanie procesów operacyjnych, które są przydatne nie tylko w branży Contact Center.

Kluczowe umiejętności Konsultanta to:

• Komunikacja, która pozwala na efektywną rozmowę z klientem.
• Empatia, czyli umiejętność zrozumienia i reagowania na potrzeby klienta.
• Samodzielność – cecha ułatwiająca szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów.
• Inicjatywa, czyli proaktywne podejmowanie się dodatkowych zadań.

Te cechy pozwalają spełniać kluczowe założenia kampanii realizowanych w Contact Center, a dodatkowo otwierają możliwości awansu na wyższe stanowisko – Starszego Konsultanta.

Rozwijając doświadczenie na słuchawce, pracownik może wspierać działania operacyjne jako Starszy Konsultant. Oprócz wykonywania obowiązków związanych z obsługą, osoba ta pełni rolę "przyjaciela", który wprowadza nowozatrudnionych w obowiązki. Dodatkowo angażuje się w projekty mające na celu usprawnienie procesów.

Kryteria awansu na stanowisko Starszego Konsultanta, którymi powinien kierować się Rekruter:

• Realizacja nałożonych celów – Konsultant regularnie osiąga wyznaczone KPI oraz stale rozwija swoje umiejętności.
• Jakość wykonywanej pracy – Pracownik dba o wysoką jakość w rozmowach, mailach oraz pozostałych kanałach komunikacyjnych.
• Inicjatywa – Konsultant wykazuje otwartość na nowe zadania.
• Opinie bezpośredniego przełożonego.

Kolejnym krokiem kariery w Contact Center jest stanowisko Lidera projektu. Pracownik pełniący tę rolę zarządza przypisaną mu grupą Konsultantów. Motywuje ich, pomaga osiągać wyznaczone cele, monitoruje wyniki oraz wspiera w codziennych obowiązkach. Ten etap pracy rozwija w pracowniku umiejętności zarządcze oraz przywódcze.

Kryteria awansu na stanowisko Lidera projektu:

• Osiągane wyniki – Pracownik osiąga wysokie wyniki w realizowanej kampanii, mimo pomocy na sali operacyjnej.
• Analiza – Potrafi zdiagnozować trudności Konsultanta lub grupy Konsultantów oraz wie, jakie działania należy podjąć.
• Przywództwo – Cecha, którą pracownik będzie rozwijać na objętym stanowisku.

Kolejnym etapem awansu w strukturach firmy jest stanowisko Kierownika projektu. Osoba ta jest odpowiedzialna za całościową realizację kampanii. Zabezpiecza nie tylko wymagane przez klienta KPI, ale również dba o zasoby ludzkie, ich szkolenia oraz rozwój. Jest odpowiedzialna za ekonomiczną realizację powierzonego projektu. Na tym etapie ścieżki awansu najważniejsze jest zarządzanie operacyjne oraz strategiczne myślenie.

Kluczowe kryteria awansu na stanowisko Kierownika projektu:

• Skuteczne zarządzanie zespołem – Zespół osiąga wysokie wyniki.
• Planowanie – Strategiczne myślenie, które pozwala na długofalowy rozwój realizowanej kampanii.
• Budżetowanie – Znajomość zarządzania finansami oraz alokacji kosztów.

Branża Contact Center oferuje również możliwości rozwoju w oparciu o interpersonalne cechy charakteru. Przykładem takiego awansu jest stanowisko Trenera projektowego. Pracownik na tym stanowisku, oprócz typowych dla Starszego Konsultanta umiejętności, wykazuje się dużą otwartością oraz umiejętnością budowania relacji w nowej grupie. Ma zdolność przekazywania wiedzy i własnego doświadczenia.

Kluczowe kryteria awansu na stanowisko Trenera projektowego:

• Wiedza merytoryczna z realizowanego projektu – Znajomość procesów operacyjnych oraz procedur.
• Kreatywność – Cecha, która pozwala na opracowanie procesu szkoleniowego lub reszkoleniowego.

Contact Center, które stawia na rozwój swoich pracowników, często zatrudnia również Coacha. Osoba ta wspomaga proces samorozwoju pracowników. Pomaga maksymalizować potencjał drzemiący w osobie wspieranej w procesie rozwojowym. Kluczowymi cechami Coacha powinny być szacunek oraz umiejętność aktywnego słuchania. Cechy te pozwalają zachować otwartość na różnice, na przykład ideologiczne, oraz pomagają w określaniu drogi progresu.

Awans w Contact Center wymaga spełnienia określonych kryteriów. Ścieżka awansu jest jasno określona i zdefiniowana, co pomaga pracownikom obrać konkretną drogę rozwoju. Wykwalifikowana kadra zarządzająca to klucz do sukcesu każdej firmy